Atualizamos nossa política de privacidade para atender às novas leis de proteção de dados. Ver Política de Privacidade ›

Suporte à interface do cliente (telecom)

Utilize as informações a seguir para orientação sobre os contatos do Equinix Global Service Desk (GSD) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

*Um Equinix International Business Exchange™ (IBX®) é como a Equinix se refere aos seus data centers. Os IBXs fornecem acesso a ecossistemas vitais em que grandes redes, empresas e parceiros de negócios se interconectam uns com os outros e a mais de 1,600+ operadoras disponíveis.

Qual é o processo de suporte da Equinix?

O Global Service Desk (GSD) é o ponto inicial de contato para questões de atendimento ao cliente.

Para problemas de suporte urgentes com a Equinix, os clientes devem ligar para o escritório de atendimento regional, onde o serviço está instalado. O GSD abrirá um chamado e irá encaminhá-lo para o respectivo data center International Business Exchange™ (IBX®)*, para o Network Operations Center (NOC) ou para a equipe de suporte do sistema.

  Fone

  EUA: +1.866.EQUINIX (+1.866.378.4649)
  Brasil: +55.0800.878.1202
  Colômbia: +57.01.800.518.4298

  Atendimento ao cliente Equinix

Quais são as prioridades dos chamados, definições de severidade dos chamados e o tempos de resposta do SLA?

A lista abaixo fornece as prioridades dos chamados, as definições de severidade dos chamados e o tempo de resposta SLA.

S1 (Alta urgência)

A Equinix entrará em contato em até 30 minutos

  • Problemas críticos que afetam os negócios
  • Falhas de rede que afetam um grande número de usuários e clientes
  • O onboarding é afetado

S2 (Média urgência)

A equinix entrará em contato dentro de 1 a 2 horas

  • Graves problemas que afetam os negócios
  • Falhas de telecom que resultam em redes degradadas e afetam algumas aplicações

S3 (Baixa urgência)

A Equinix entrará em contato (ou realizará o trabalho) em até 24 horas

  • Problemas menores que afetam os negócios
  • Problemas de rede que são intermitentes

A lista abaixo fornece alguns exemplos típicos de problemas dos clientes que podem ser referenciados ao criar um chamado para encaminhamento.

S1 (Alta urgência)

  • O serviço de produção foi interrompido ou severamente degradada sem redundância
  • Ativação de porta de integração durante o onboarding
  • Toda a aplicação foi interrompida
  • Problemas com receitas significativas ou impacto nos negócios

S2 (Média urgência)

  • Batida de porta
  • Perda de pacote ou latência inesperada e secundária
  • Problemas de nível de aplicação sobre VLANs específicas

S3 (Baixa urgência)

  • Alarmes de tráfego
  • Solicitações de melhoria de recursos
  • Incidentes criados para alertas de monitoramento interno